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南方日报:智能客服可别跑偏了

来源: 南方日报网络版     时间: 2020-01-27 06:11:43
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南方日报:智能客服可别跑偏了

『原』『标』『题』『:』『智』『能』『客』『服』『可』『别』『跑』『偏』『了』

『遇』『到』『问』『题』『、』『咨』『询』『客』『服』『、』『机』『器』『长』『聊』『、』『再』『转』『人』『工』『,』『当』『前』『,』『运』『用』『语』『音』『识』『别』『等』『技』『术』『的』『智』『能』『客』『服』『已』『成』『为』『银』『行』『和』『电』『商』『平』『台』『的』『“』『标』『配』『”』『,』『但』『记』『者』『采』『访』『发』『现』『,』『很』『多』『看』『起』『来』『高』『效』『的』『智』『能』『客』『服』『,』『用』『起』『来』『并』『不』『美』『好』『。』『要』『么』『技』『术』『成』『熟』『度』『有』『限』『,』『对』『个』『性』『化』『问』『题』『答』『非』『所』『问』『;』『要』『么』『语』『气』『冰』『冷』『,』『让』『一』『些』『消』『费』『者』『感』『觉』『“』『不』『真』『诚』『”』『;』『还』『有』『的』『,』『干』『脆』『成』『了』『商』『家』『拖』『延』『的』『“』『挡』『箭』『牌』『”』『。』『消』『费』『者』『直』『呼』『:』『就』『想』『说』『一』『句』『“』『转』『人』『工』『”』『。』

『人』『与』『人』『的』『沟』『通』『是』『一』『种』『艺』『术』『,』『需』『要』『察』『言』『观』『色』『,』『需』『要』『情』『绪』『交』『流』『,』『这』『是』『智』『能』『技』『术』『取』『代』『不』『了』『的』『。』『同』『样』『的』『,』『客』『户』『服』『务』『也』『是』『一』『种』『能』『力』『,』『以』『用』『户』『为』『中』『心』『、』『快』『速』『解』『决』『问』『题』『是』『核』『心』『竞』『争』『力』『,』『这』『是』『技』『术』『更』『迭』『所』『无』『法』『遮』『掩』『的』『。』『许』『多』『时』『候』『,』『消』『费』『者』『对』『智』『能』『客』『服』『的』『不』『满』『,』『并』『非』『抵』『触』『技』『术』『进』『步』『,』『恰』『恰』『是』『没』『有』『感』『受』『到』『春』『风』『化』『雨』『的』『服』『务』『,』『不』『曾』『体』『验』『到』『解』『决』『问』『题』『的』『效』『率』『。』『在』『现』『实』『生』『活』『中』『,』『当』『礼』『貌』『而』『亲』『切』『的』『问』『候』『变』『成』『了』『程』『式』『化』『设』『定』『,』『貌』『似』『解』『决』『问』『题』『的』『渠』『道』『多』『了』『,』『但』『实』『际』『上』『寻』『找』『答』『案』『的』『过』『程』『复』『杂』『了』『,』『正』『如』『许』『多』『人』『所』『感』『受』『到』『的』『,』『人』『工』『客』『服』『页』『面』『被』『隐』『藏』『起』『来』『,』『戳』『半』『天』『也』『找』『不』『到』『,』『有』『企』『业』『甚』『至』『缩』『减』『了』『人』『工』『客』『服』『。』

『智』『能』『客』『服』『的』『乱』『象』『,』『让』『人』『想』『起』『不』『久』『前』『饱』『受』『质』『疑』『的』『互』『联』『网』『客』『服』『。』『他』『们』『动』『辄』『向』『顾』『客』『保』『证』『“』『质』『量』『可』『靠』『”』『,』『却』『连』『实』『物』『都』『没』『见』『过』『;』『有』『的』『不』『解』『决』『问』『题』『,』『只』『会』『推』『说』『“』『尽』『快』『处』『理』『”』『;』『有』『的』『回』『应』『“』『向』『上』『级』『反』『映』『”』『,』『随』『后』『却』『不』『了』『了』『之』『;』『还』『有』『的』『号』『称』『“』24『小』『时』『客』『服』『”』『,』『实』『际』『是』12『个』『值』『班』『客』『服』『应』『付』『百』『万』『订』『单』『量』『…』『…』『究』『其』『原』『因』『,』『这』『些』『客』『服』『都』『被』『外』『包』『给』『了』『第』『三』『方』『,』『他』『们』『对』『产』『品』『或』『服』『务』『的』『了』『解』『知』『之』『甚』『少』『,』『全』『凭』『“』『客』『服』『话』『术』『”』『和』『人』『沟』『通』『,』『这』『样』『的』『服』『务』『怎』『么』『可』『能』『使』『人』『满』『意』『呢』『?』『更』『进』『一』『步』『,』『不』『解』『决』『问』『题』『的』『客』『服』『不』『仅』『仅』『是』『摆』『设』『,』『有』『时』『候』『还』『会』『酿』『成』『严』『重』『后』『果』『,』『“』『乐』『清』『女』『子』『滴』『滴』『打』『车』『遇』『害』『事』『件』『”』『就』『是』『一』『例』『明』『证』『。』

『无』『论』『是』『智』『能』『客』『服』『还』『是』『外』『包』『客』『服』『,』『背』『后』『都』『隐』『约』『可』『见』『相』『似』『的』『逻』『辑』『,』『即』『在』『许』『多』『公』『司』『,』『传』『统』『人』『工』『客』『服』『被』『当』『作』『了』『纯』『粹』『的』『成』『本』『部』『门』『。』『有』『的』『企』『业』『还』『煞』『有』『介』『事』『地』『总』『结』『了』『规』『律』『,』『“』『一』『个』『客』『户』『打』『了』5『分』『钟』『的』『投』『诉』『电』『话』『,』『企』『业』『就』『花』『出』9『块』『钱』『”』『。』『在』『这』『样』『的』『思』『维』『指』『导』『下』『,』『许』『多』『公』『司』『拥』『抱』『智』『能』『客』『服』『和』『外』『包』『客』『服』『,』『与』『其』『说』『是』『提』『升』『效』『率』『,』『不』『如』『说』『是』『缩』『减』『成』『本』『。』『但』『实』『际』『上』『,』『客』『服』『体』『系』『不』『是』『企』『业』『的』『成』『本』『“』『包』『袱』『”』『,』『而』『是』『企』『业』『的』『宝』『贵』『资』『产』『。』『现』『在』『随』『着』『产』『品』『或』『服』『务』『本』『身』『的』『差』『距』『缩』『小』『,』『有』『时』『候』『影』『响』『消』『费』『者』『决』『策』『的』『,』『可』『能』『就』『是』『人』『工』『客』『服』『的』『一』『句』『体』『贴』『话』『。』『企』『业』『要』『打』『造』『好』『的』『口』『碑』『和』『声』『誉』『,』『就』『不』『能』『不』『重』『视』『人』『工』『客』『服』『。』

『当』『然』『也』『有』『人』『认』『为』『,』『随』『着』『技』『术』『发』『展』『,』『智』『能』『客』『服』『更』『加』『人』『性』『化』『、』『个』『性』『化』『,』『终』『将』『取』『代』『传』『统』『人』『工』『客』『服』『。』『这』『其』『实』『有』『失』『偏』『颇』『,』『智』『能』『客』『服』『会』『逐』『渐』『替』『代』『部』『分』『人』『工』『客』『服』『,』『但』『如』『果』『具』『体』『到』『复』『杂』『问』『题』『,』『最』『终』『作』『出』『决』『策』『的』『还』『是』『人』『类』『自』『己』『。』『而』『且』『,』『通』『过』『人』『与』『人』『之』『间』『真』『诚』『沟』『通』『,』『人』『工』『客』『服』『可』『以』『更』『精』『准』『地』『把』『握』『用』『户』『痛』『点』『、』『堵』『点』『,』『更』『有』『针』『对』『性』『地』『调』『整』『相』『关』『业』『务』『。』『因』『此』『,』『智』『能』『客』『服』『和』『人』『工』『客』『服』『不』『是』『取』『代』『关』『系』『,』『而』『是』『迭』『代』『关』『系』『;』『不』『是』『谁』『主』『谁』『次』『,』『而』『是』『此』『长』『彼』『长』『;』『也』『不』『是』『谁』『强』『谁』『弱』『,』『而』『是』『优』『势』『互』『补』『。』『未』『来』『的』『客』『服』『体』『系』『,』『是』『基』『于』『多』『渠』『道』『的』『融』『合』『,』『但』『不』『管』『以』『何』『种』『形』『式』『存』『在』『,』『都』『是』『为』『了』『服』『务』『客』『户』『,』『更』『便』『捷』『地』『解』『决』『问』『题』『。』

『无』『论』『客』『服』『的』『形』『态』『怎』『么』『变』『,』『“』『以』『客』『户』『为』『中』『心』『”』『的』『理』『念』『不』『能』『变』『。』『一』『些』『痴』『迷』『于』『智』『能』『客』『服』『技』『术』『的』『公』『司』『应』『该』『意』『识』『到』『,』『技』『术』『的』『叠』『加』『,』『是』『为』『了』『问』『题』『的』『简』『化』『,』『而』『不』『是』『给』『沟』『通』『出』『难』『题』『。』

(『责』『编』『:』『段』『星』『宇』『、』『董』『晓』『伟』)

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